Стандарты качества обслуживания

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице. Для проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации. Организацию работ по стандартизации в мелких гостиницах могут возглавлять менеджеры, отвечающие за определенные направления деятельности, или специально выделенный для этих целей сотрудник. Службы по стандартизации работают в тесном контакте со всеми другими подразделениями гостиницы. При осуществлении своей деятельности и сертификации услуг служба стандартизации гостиницы должна руководствоваться следующими нормативными документами. При этом если отечественные нормативные документы по своим требованиям уступают международным документам, то гостиница должна в своей деятельности руководствоваться стандартами организации, разработанными на основе международных документов. Функциональные и технические стандарты в гостинице Как отмечают Н.

Выполнила студентка 240 группы Семенова Наталия. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. - презентация

Опыт, который отели приобретают с начала открытия помогает предложить потенциальным гостям массу преимуществ, в той или иной степени отличающихся от предложений конкурентов. Несмотря на это, многие отели готовы многое отдать за то, чтобы получить сервисные стандарты или хотя бы услышать секреты успешной деятельности лидеров рынка.

В основном локомотивами бизнеса признают гостиничные цепочки, клонирующие сервисные стандарты по всем отелям цепи. Насколько может быть полезен подобный опыт для гостиниц мы поговорим в этой статье.

Основные модели организации гостиничных предприятий 18 . Стандарты бизнес-процессов в гостиничном предприятии

, , АННОТАЦИЯ В статье рассматривается соответствие гостиниц требованиям национальной системы классификации в Кыргызстане, которая по уровню комфорта имеет определяющее значение в решении вопросов управления качеством услуг гостиничного хозяйства, обеспечении защиты прав потребителей в сфере туризма. Особое внимание уделяется выработке критериев классификации гостиниц с учетом меняющихся требований и желаний клиентов.

, , . . Индустрия гостеприимства, являясь важнейшим фактором развития внутреннего и внешнего туризма, занимает важное место в экономике Кыргызстана. За последние годы в стране наблюдается активное строительство гостиничных предприятий, увеличивается приток иностранных туристов, вырос внутренний туризм, повышается загрузка отелей, отзывы по обслуживанию персонала меняется в лучшую сторону, ведь требования и желания клиентов растут, порождая новые идеи. Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента.

Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества — победа в конкурентной борьбе. В туристской индустрии системы стандартов разрабатываются на уровне государства и конкретных предприятий, и, могут быть обязательными для применения или действующими на добровольной основе.

Вместе с тем классификация гостиничных услуг и терминология, представленная в нормативных документах Кыргызстана и в стандартной классификации видов деятельности в туризме, принятой туристической организацией ВТО существенно отличаются. Со времен обретения суверенитета государства в туристической отрасли Кыргызстана разрабатывались концепции, стратегии, программы, законы и другие документы, которые сыграли важную роль в систематизации и развитии отрасли.

Настоящий стандарт устанавливает требования к гостиничным услугам, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества и методы контроля. Данный Стандарт применяется при проведении сертификации гостиничных услуг и предназначен для организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих гостиничные услуги.

. - - . : Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц.

определение сущность туризма и гостиничного бизнеса, их основных основы стандартизации в туризме и гостиничном хозяйстве;. - общую.

Электронное обращение Электронное обращение Электронное обращение — обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты предприятия либо размещенное на официальном сайте предприятия в глобальной сети Интернет. После получения электронного обращения на Ваш адрес электронной почты будет отправлено сообщение о том, что обращение принято. Электронные обращения, направленные в Бобруйский ЦСМС иными способами, не подлежат приему и регистрации. Порядок рассмотрения электронного обращения Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением.

Письменные электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях.

На электронные обращения даются письменные ответы письменные уведомления в случаях, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ письменное уведомление либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты, а также в случае, когда решение о направлении письменного ответа письменного уведомления принято руководителем государственного органа или иной государственной организации, рассматривающих электронные обращения, или уполномоченным им лицом.

Ответ предприятия на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию — Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь Госстандарт.

Принципы построения эффективного управления в гостиничном бизнесе

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве Введение. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства. Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг. Ряд ученых, таких как Кардаш В.

основные положения национальной системы стандартизации (ОПК-3); ачество и . Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз!

Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества

В этом случае под единой торговой маркой соединяются гостиницы, придерживающихся определенных стандартов и предоставляют определенный набор услуг независимо от страны расположения. Отели - члены цепи - платят взносы в единый фонд, затрачиваемого на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей.

Это крупнейший гостиничный цепь в Европе. Он предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками.

Гости ница, оте ль (от фр. hotel) — средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла). Гостиницы подразделяются на различные классы в соответствии с 7 Типичные проблемы гостиничного бизнеса; 8 Рейтинги, ренкинги и.

С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием. Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта в т. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП ; 3.

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве

Цели и задачи учебной дисциплины, ее место в учебном процессе 1. Цели и задачи изучения дисциплины Цель дисциплины изучение государственного регулирования туристской индустрией, с целью обеспечения безопасности и качества товаров и услуг, их конкурентоспособности, а также защиты прав потребителей и поддержки предпринимателей. Учебная задача дисциплины полное овладение студентами вопросов стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг туристских, гостиничных и ресторанных предприятий, знание ими нормативной документации по лицензированию, стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг в РФ и умение применять их на практике.

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг(для бакалавров). 1/ Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг(для.

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт , для соблюдения которого необходимы: Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.

Для управления качеством должны присутствовать следующие системы: Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами. Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:

Стандарты обслуживания: цели и задачи

Блог Лекции Дорогие студенты, будущие профессионалы в области гостеприимства! Этот курс создан, чтобы предоставить вам нужные знания и помочь успешно продвигаться по пути, который приведёт вас в будущем на большие высоты бизнеса, когда вы станете руководителями и лидерами в этой прекрасной отрасли. Основные цели и задачи этого курса: Помочь студентам разобраться в деталях работы индустрии гостеприимства.

Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе . и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с . 2) Обсуждение лекции и основные принципы поведения участников.

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена?? Согласно межгосударственным стандартам 90 , для обеспечения качества необходимо: Стандарты определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами.

Нормы межгосударственного обеспечивают посетителю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предполагает активную роль клиента в процессе обслуживанияня. Нормы межгосударственных стандартов обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования. Особое значение придается качеству обслуживания непосредственно связанной с производством го отельних услуг - контроль качественного обслуживания технологических процессов, своевременному выявлению нарушений качества послег.

Сегодня для эффективного обслуживания в гостиницах, система качественного обслуживания соответствующая стандартам и сертификат соответствия ее требованиям - необходимое условие позиционирование на рынке отель ьного предприятий. Сертификация гостиничных услуг осуществляется с целью:

Ваш -адрес н.

О преимуществах Главным преимуществом, которое дает гостиничный бизнес, считается наличие недвижимости. Здание, которое находится в собственности у владельца, является главным и самым дорогим активом. Недвижимость практически никогда не упадет в цене, наоборот, с годами она только дорожает. Еще одно достоинство таких вложений — это бесспорный рост спроса на услуги отелей.

Это довольно неплохой показатель.

Важность стандартизации для гостиниц . комплекс стандартов организации, охватывающих основные направления ее . Мичелли Д.А. Ritz- Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии. Разработайте стандарт персонального обслуживания на примере туристического предприятия. Менеджмент и специфика услуг Специфика управления предприятиями индустрии сервиса определяется характерными особенностями оказываемых услуг, в зависимости от которых необходимо выбирать предпочтительный тип структур, вид стандартизации и контроля, стиль лидерства и другие компоненты менеджмента.

Между тем сразу необходимо отметить, что услуги бывают весьма разнородны по многим критериям. Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Иначе говоря, неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Можно сказать, что в отличие от товаров, услуги менее осязаемы.

Распределение видов бизнеса в зависимости от степени осязаемости представлено на рисунке Рисунок 21 — Спектр экономических видов деятельности в зависимости от осязаемости конечного результата Безусловно, услуги могут включать в себя вполне конкретные и осязаемые элементы, такие как, например, отчеты, кейсы для обучения персонала, инструкции.

Вячеслав Заславский / RocketService: Внешний персонал, цена/качество, мобильные сотрудники